Les avis Google en officine : notoriété ou handicap ?

Avis Google en officine : pensez à votre fiche Google My Business

Avant toute chose, afin de pouvoir recevoir les avis des clients, il convient de créer un compte Google My Business. Il s’agit d’un service gratuit de publicité Google destiné aux entreprises locales. Il permet de créer une fiche GMB (Google My Business) pour votre officine. Celle-ci permettra de vous référencer au niveau de Google et informer les internautes qui se poseraient des questions quant à votre officine.

Pour créer sa fiche Google, la seule condition est d’avoir un compte Gmail et d’être une entreprise quelle que soit la taille. Ainsi, via le site GMB, il convient d’ajouter les informations concernant votre officine et les faire valider via courrier électronique, email ou via téléphone. Dès lors, la fiche est créée et vos clients peuvent laisser des avis.

La fiche Google My Business permet de préciser le nom, l’adresse de l’officine, le numéro de téléphone et mail, mais aussi une photo de la façade afin que les clients puissent plus facilement la repérer. Il est également important de spécifier les services proposés, les horaires d’ouvertures ainsi que la possibilité de prendre rendez-vous.

Les avantages des avis Google pour une officine

Gagner en visibilité

Les fiches Google My Business permettent aux pharmacies d’être référencées en ligne et donc d’être plus visibles par les personnes recherchant une pharmacie dans la zone géographique.

De plus, de bons avis Google feront remonter votre officine en haut de la liste. En effet, l’algorithme Google prend en compte trois critères : la pertinence, la distance et la notoriété. Les deux premiers facteurs sont assez factuels. Les avis clients influent sur la notoriété de l’entreprise. Ainsi, plus votre officine aura d’avis positifs mieux elle sera placée dans les pages de recherche comparativement aux autres officines de la même zone.

Établir une relation avec les clients

Les fiches Google My Business permettent également de tisser une relation avec ses potentiels clients. Ces derniers peuvent poser leurs questions en ligne et il est possible d’interagir avec eux. Ainsi, il est possible de répondre à leurs interrogations, les conseiller ou leur donner plus d’informations

Engendrer plus de visites en pharmacie

En créant la fiche Google My Business, votre officine devient également visible sur Google Maps. Ainsi, les personnes qui rechercheront des pharmacies à proximité tomberont sur le nom et l’adresse de votre officine et pourront s’y rendre en suivant les indications de Google Maps.

Enfin, les avis Google rassurent tant les potentiels visiteurs que les potentiels acheteurs en ligne. Des avis positifs concernant le service encourageront les visites de potentiels clients. De même, si la pharmacie dispose d’un site marchand pour les produits ne nécessitant pas d’ordonnance, des avis positifs encourageront les potentiels acheteurs à se fournir dans cette même pharmacie.

Recruter de nouveaux candidats

Il est aujourd’hui bien compliqué de recruter en pharmacie. Il s’agit du troisième secteur le plus touché en France par les difficultés de recrutement. Pour mettre toutes les chances de son côté, il convient de soigner ses avis Google et son image en ligne de manière plus générale, car ces derniers seront lus par les futurs postulants. Ces potentiels futurs collaborateurs peuvent se forger une image de l’officine en fonction des avis qu’ils liront.

Les inconvénients des avis Google pour une officine

La nécessité d’un compte Google

Face à l’importance des avis Google, il est tentant de demander à ses clients satisfaits de laisser des avis positifs sur la fiche Google de l’officine. Néanmoins, il est pour cela nécessaire que la personne dispose d’une adresse gmail, ce qui n’est pas toujours le cas.

Les faux avis Google

Notons également, que n’importe qui peut laisser un avis sur Google qu’il soit client ou non de l’officine. Ainsi, il peut quelques fois y avoir de faux avis laissés par des concurrents par exemple ou encore des avis laissés par erreurs par des clients d’autres établissements. Bien qu’il soit possible de remettre en cause ces commentaires via des réclamations auprès de Google, il s’agit de processus très chronophages qui nécessitent un suivi continu.

Impact des avis négatifs

Un avis unique et négatif n'entraîne pas immédiatement une perte de position sur Google. Un seul avis laissé, par exemple, à cause d'un service clientèle peu aimable, n'a pratiquement aucun impact sur la réputation d'une entreprise et donc sur sa position dans Google. En revanche, plusieurs avis complets et fiables sur des problèmes de propreté, de mauvais conseils ou alors des produits pharmaceutiques périmés par exemple peuvent nuire à la réputation de l'officine, diminuer son nombre d’étoiles Google et donc impacter son classement dans le moteur de recherche. Ainsi, les potentiels clients peuvent être réticents à l’idée de venir acheter leurs produits dans votre officine.

Solutions pour bien gérer les avis Google d’une officine

Tout d’abord, il convient de fiabiliser au maximum sa fiche Google My Business et de la mettre à jour en fonction des changements d’informations de l’officine. Il peut s’agir par exemple du numéro de téléphone, des horaires d’ouverture, de la photo de la façade…

Puis, il est important d’encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs. En effet, lorsqu’un visiteur de l’officine est satisfait, il ne pense pas à laisser un avis positif. Alors qu’un client insatisfait, aura bien plus tendance à laisser un commentaire négatif.

Enfin, il est important de répondre aux internautes qui peuvent se poser des questions ou qui écrivent des avis négatifs. D’un côté, il faut essayer de chercher les raisons qui ont fait que leur expérience a été mauvaise et leur proposer des solutions. De l’autre, les potentiels visiteurs remarqueront que la satisfaction des clients vous tient à cœur et que vous mettez tout en œuvre pour résoudre les problèmes relevés.

Les avis laissés sur la fiche Google My Business, lorsqu’ils sont positifs, sont aujourd’hui un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients dans son officine, mais également de gagner en notoriété sur Internet. En contrepartie, les avis négatifs peuvent ruiner la réputation d’une officine. D’autant plus que les consommateurs pensent davantage à laisser un avis lorsqu’ils ont une mauvaise expérience. Pour améliorer sa note globale sur Google My Business, il est donc important d’encourager les clients satisfaits à écrire un avis, mais également de répondre aux avis négatifs. Ainsi, tout en préservant sa réputation en ligne, l’officine relèvera les domaines où elle doit encore s’améliorer.