Comment booster le panier moyen de votre officine ?

En février 2023, le chiffre d’affaires de l’officine est en hausse de 8 % par rapport à février 2022. Or, cette hausse est en partie liée à l’inflation. L’impact sur la marge est faible, car les pharmacies et les grossistes répartiteurs sont aussi confrontés à la hausse des prix des médicaments.
Néanmoins, les nouvelles activités du pharmacien et son rôle de conseiller permettent d’augmenter les produits de premiers recours et les ventes conseil. Ces derniers viennent augmenter le panier moyen des clients des officines et améliorer la rentabilité. Quels sont les moyens utiles pour améliorer la valeur du panier moyen ?

Panier moyen en officine : quelques chiffres

L’inflation galopante impacte le panier moyen des clients des officines. Pour pallier la hausse des prix liée à l’inflation, plusieurs moyens sont mis en place par les pharmaciens. Les officines multiplient les promotions et mettent en place des programmes de fidélité.
De plus, d’après l’Observatoire LPC® 2021, 81% des groupements nationaux ont leur propre MDD. Ces marques de distributeurs s’imposent comme des alternatives moins onéreuses aux grandes marques.
En parallèle, les groupements permettent l’optimisation des coûts liés à l’officine et mettent en place des politiques RSE afin de maintenir des marges suffisantes.

La hausse du chiffre d’affaires des officines lors de ces trois dernières années continue de progresser en 2022 malgré la fin de l’épidémie Covid, tiré en partie par la hausse des ventes de médicaments de premier recours. Les produits vendus en pharmacie sans prescription médicale (dispositifs médicaux, compléments alimentaires…) sont de plus en plus plébiscités par les Français. Selon le baromètre des produits de santé et de prévention de premier recours établi par Nères (ex-Afipa), ils enregistrent une hausse de 7,2 % et représentent 3,73 milliards d’euros.

Les Français ont de plus en plus confiance en leur pharmacien qui apporte ses conseils avisés. Le nombre de visites des officines est en hausse en 2022 et atteint 1 262 millions en décembre 2022 (contre 1 150 millions en 2021), dont 353 millions de visites de premiers recours (contre 300 millions en 2021).

Les produits les plus vendus sur ordonnance sont souvent les médicaments, tels que les antibiotiques, les anti-inflammatoires, les analgésiques, les médicaments contre la tension artérielle ou le cholestérol, et les traitements pour les maladies chroniques telles que le diabète ou l'asthme.

Le panier moyen conseil, quant à lui, comprend souvent des produits de parapharmacie, tels que des compléments alimentaires, des produits de beauté, des produits pour bébés, des produits de soin pour la peau et les cheveux, des produits pour l'hygiène intime, ainsi que des dispositifs médicaux comme les tensiomètres ou les thermomètres. Les produits de parapharmacie représentent une part croissante du chiffre d'affaires des pharmacies, car ils ne nécessitent pas d'ordonnance médicale et peuvent être achetés librement par les clients.
Voici quelques techniques pour améliorer la valeur du panier moyen de votre officine.

Définir une stratégie

Afin d’accroître son chiffre d’affaires, il convient d’attirer de nouveaux clients. Mais une fois cet objectif atteint, il convient également d’accroitre la valeur du panier moyen des visiteurs. Avant de mettre en place des actions pour l’augmenter, il convient de définir une stratégie. Pour ce faire, il convient d’analyser les volumes de ventes réalisées au sein de l’officine :

• Quels sont les best-sellers ?
• Quels sont les produits généralement vendus ensemble ?
• Quels sont les produits les plus onéreux ?
• Quels produits non-disponibles peuvent être ajoutés au catalogue de produits ?

Après analyse de toutes ces données, il convient de définir la stratégie à mettre en place pour augmenter la valeur du panier moyen, les actions pour la déployer, mais également des objectifs à atteindre.

Jouer sur le merchandising pour booster le panier moyen

Le merchandising n’est pas à négliger. Il consiste à créer des vitrines, des présentoirs et des aménagements au sol pour attirer les clients, mettre en valeur les produits et stimuler les ventes.

Il est possible d’exposer des produits autour des caisses ou de la ligne de caisse pour encourager les achats impulsifs. Il est également intéressant de créer des rayons saisonniers, comme des produits pour renforcer le système immunitaire en hiver ou encore un stand pour l’été (avec des protections solaires, des huiles protectrices et des produits après soleil). Une autre astuce consiste à mettre les produits les plus onéreux à hauteur du regard des clients. Par exemple, les brosses à dents pour enfants peuvent être exposés en bas afin d’être visibles facilement par les enfants. De même, les produits pour personnes âgées doivent être facilement accessibles. Enfin, il est judicieux de mettre en avant les promotions en cours, comme par exemple, dans la vitrine extérieure de l’officine ou en tête de gondole.

Anticiper les demandes de conseils des clients (notamment hors ordonnance)

Les collaborateurs de la pharmacie doivent être proactifs. En analysant le profil des clients, ils doivent savoir quel type de produits leur proposer. En anticipant leurs questions et en apportant des conseils utiles et experts, il est possible de privilégier la vente d’un produit plutôt qu’un autre et d’encourager les ventes additionnelles.

Il est donc important que les pharmaciens soient formés à conseiller les clients. Il en est de même pour leurs remplaçants lorsque certains sont absents. Par exemple, les pharmaciens remplaçants de 24/7 Services sont formés pour être capable de donner des renseignements en micronutrition, dermo-cosmétique, sevrage tabagique… Ils ont également une visibilité des bonnes pratiques appliquées dans d’autres officines et peuvent donc apporter des pistes d’amélioration.

Ainsi, ils participent à augmenter le panier moyen de l’officine dans laquelle ils effectuent une mission de remplacement.

Les ventes additionnelles, un bon élément pour augmenter le panier moyen

Les ventes additionnelles sont un moyen très utile pour augmenter la valeur de son panier moyen. Les pharmaciens doivent pouvoir analyser les produits vendus souvent ensemble pour pouvoir les proposer aux clients qui viennent pour l’un d’entre eux. Par exemple, une personne venue acheter un traitement contre l’acné sur ordonnance peut se voir proposer un baume à lèvre, car ces traitements sont généralement très asséchants. Pour cela, les pharmaciens doivent être formés à l’association de produits complémentaires. Il est également possible d’encourager ces ventes additionnelles en créant des packs ou des réductions lors de l’achat de deux ou trois produits. Par exemple, offrir une réduction sur l’après-shampoing de la gamme lors de l’achat d’un shampoing.

Fidéliser la clientèle

En fidélisant la clientèle, cette dernière réalisera l’ensemble de ses achats dans votre officine. Pour ce faire, il est possible de développer une communication via une newsletter, des SMS ou via les réseaux sociaux, pour informer les clients des nouveautés et des offres en cours.

De plus en plus de commerces mettent également en place des programmes de fidélité avec des systèmes de points qui donnent droit à des réductions ou à des cadeaux.

En conclusion

Augmenter les revenus de son officine passe également par l’augmentation du panier moyen de la clientèle. Pour cela, le merchandising de l’officine et le rôle des pharmaciens sont primordiaux. En agençant astucieusement l’espace de l’officine et en formant les collaborateurs, il est possible d’orienter les clients vers les produits les plus rémunérateurs, mais également d’encourager les ventes additionnelles.